在我还是小学生的时候,马云已经开始了他对自己高精度预见的发展。而同样是那个互联网泡沫破灭的年代,懂得投机的人都成了马云口中的生意人或者勉强的可以并入商人的行列,但挣扎却终究没有避免,因为他们没有使命感,当你的目光你的声音都充满金钱的时候,信任便成为了一种危机。 这让我自然而然想到了李想,这位和这个时代最缺乏的个人听了太多人介绍马云,评论马云,没有比聆听他的演讲更能认识一个真正的马云。马云是一个天才企业家,是一个战略家,是一个狂人赋予马云的标签远不止上述几个,《马云说》将告诉您的是,马云是一个出色的演说家。他风趣幽默且又妙语连珠,出口成章且又富含哲理。马云带领阿里巴巴团队,不断创造着商业奇迹,马云的演讲也确如其名,天马行空,给人以拨得云开见月明的感觉,蕴含着放之四海而皆准的商业智慧。书中精心收集整理了近年来马云在不同场合发表的精彩演讲,涉及创业、管理、经营、营销、融资、团队等诸多方面,读者可以从中体验最真实的领袖魅力、人生理想和处事技巧,获取宝贵的精神财富。
深凹的颧骨,扭曲的头发,淘气的露齿笑,5英尺高、100磅重的顽童模样。这个长相怪异的人有拿破仑一样的身材,同时也有拿破仑一样的伟大志向。就像比尔盖茨已经成为人类创造互联网的杰出代表一样,马云必将成为人类利用互联网的杰出代表。下一个比尔盖茨就是马云。
读《客户说》有感
李峰
最近云康内部很多人都在学习一本书,书名是《客户说-如何真正为客户创造价值》,这本书是被誉为"当代德鲁克"的管理大师拉姆·查兰先生在10年前所著。
此书主要从美国一家老牌销售公司的销售模式转型的案例出发,生动讲解了在如今这个市场充分竞争、信息充分透明的社会,作为营销公司如何把传统的销售模式变革成为新型的销售模式,从而适应社会的激烈竞争并获得更好的发展,读过之后,深有感触。
当今时代,在很多行业,新的供应商不断涌现,供大于求已成为常态;另外随着互联网的普及,过去买卖双方信息不对称的问题,已经完全成为了历史。
在这样的市场态势下,客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局,以及充分透明的市场信息,不断要求供应商降价,光靠产品好、关系铁,销售人员仍有可能拿不到订单;有时即便销售人员拿到了订单,也只是给公司带来微利或者零利润,甚至做得越多亏得越多。以亮剑业务为例,随着市场竞争的加剧,价格战愈演愈烈,如果不改进现有的销售模式,业务发展将会很快遇到瓶颈。
面对这样的困境,应如何破解?《客户说》提出了销售模式的转型,强调从原先关注自身的需求转变为先关注客户以及客户的客户的需求,通过聚焦客户的成功来使得自身得到发展和成功。只有真正帮助客户成功,企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出,才能获得应有的利润和回报。
亮剑在今年主推区域检验中心和区域病理中心的业务模式,就是充分利用云康全产业链的优势,根据医院这个专业客户的需求,在检验、病理等方面为医院量身定制解决方案,帮助客户医院成为所在区域的医学检验或病理中心,通过为客户医院创造价值和扩大影响力,帮助客户医院更好更快地成长,从而使得公司通过(提供更高层次的专业服务)分享客户医院成长带来的部分效益,实现自身的发展和成功。
总之,关注客户的需求,为客户创造价值,使客户获得成功的全新销售模式,不仅能有效提升企业的销售能力,还能为企业创造显著的效益,必将在新的市场格局中帮助企业获得巨大的竞争优势和长远的发展。
读《客户投诉管理》有感
——记录自己投诉的经历
3 月 14 日 下午我和朋友一起在某知名超市买东西,买了一件衣服,在柜台摆放时标价是 29 元(搞特价,原价 59.9 元)。东西买齐后刷卡付费。但是消费小票上显示的价格是 59.9 元。本来我并没有想投诉的,只是抱着问问的态度,是不是自己拿错了衣服。朋友到超市柜台询问价格,服务员说是 29 元(同样面料和颜色的衣服),然后朋友把服务员带到我那看衣服,服务员表示是 29 元的衣服。我们要求补回差价。但是该超市却没有人处理。直到现在已经过去将近一个小时,然后告诉我们在卡补上钱。因为让我们等的时间太久,而且没有明确的说明和道歉,我们心里很生气,当他们冷冷的说打钱到卡上的时候需要 7 天才能充值的时候,我和朋友就异常的愤怒。刚才积蓄的不满就全部发泄出来了。要求付现金,不同意充值到卡上。原因有 3 个: 1. 让我们等的时间太久; 2. 没有人出面解释和道歉; 3. 要求给我们充值的时候态度不好。
然后是有其他的员工出面就是不愿意付现金。但是并没有好好的和我们商量和解释,只是告知我们付现金是不可能的事情,这是公司的规定。导致我们的愤怒和不满更严重。所以整件事情已经不是付不付现金的问题,而是一种被漠视和不被尊重。我的想法是: 1. 错误是超市造成的,但是没有人道歉,如果我们不去问,事情就这样过了,超市存在不负责任的态度; 2. 在整个沟通的过程中,超市的处理人员并没有考虑到我的态度和心情,态度强硬; 3. 超市的处理人员对我的要求没有过多的解释只是告知我这是不可能的;
然后又有人来处理,并再一次核实价格,价格依然无误是 29 元,用去我们半个小时,而且处理的时候,没有人主动过来,而是让我们一次次的跑;处理结果依然是不付现金,我们不满意;
然后又一批处理人员来核实价格,并有新的服务人员出面告知我们这件衣服是 59.9 元,是我们拿错了。新的处理人员拿出一件相同的衣服解释:"因为有人把一件衣服放错了,所以导致这种误会,但是另一件新拿出的一模一样的衣服才是 29 元,搞特价的。"经过她的解释我们已经无法忍受心中的愤怒,已经不会理性的与他们沟通。言辞也很难听,包括动作也很不理性,把衣服扔到他们的身上。主要的原因是: 1. 感觉上当受骗了; 2. 感觉被当成白痴一样,同样的衣服却编出这样的理由,不诚实; 3. 已经被核实好几次,最后的答案个前面的却不一样; 4. 浪费了我们太多的时间。最后导致成为恶劣投诉。
经过这件事情,我是想说说最近看的书《客户投诉管理》,事件的整个过程和书中的知识很一致。
处理成功的投诉具备的要素:
1. 倾听:倾听能够传递出理解和尊重,也会营造一种理性解决问题的气氛。但是我们投诉的整个过程没有人倾听我们的事情,只是一再的托和推卸责任,所以我们感觉没有受到尊重和重视;
2. 做必要的记录:记录可以让客户感受到被重视,起到安抚客户情绪的作用,可以将客户的注意力引向客观的描述问题和解决问题本身,起到移情的目的。但是没有人记录我们的问题,到专门处理投诉的地方,处理投诉人员态度冰冷,没有重视。这给我们的直接感受是依然没有重视,没有安抚我们的情绪。
3. 回应:让客户感觉到他的想法与您的产生共鸣,对于不太健谈的客户要针对问题进行解决,否则用户会觉得你是在回避问题。整个过程没有人针对我们的问题明确的回应我们,到最后还在逃避责任。导致客户的情绪失控。
4. 上报:对于一定时期的投诉进行上报、分析、归类,方便以后处理类似的投诉。日常的投诉是企业寻求改进的契机,甚至是企业的商机所在。但是我相信,我们遇到的投诉,是不会被上报的,他们的目的是要拦截这样的投诉,一味的压制。
同时我感觉到他们在处理投诉的谈判是没有任何的价值的,而且这种谈判导致客户情绪失控。我们看一下几个比较好的谈判要注意的事项:
1. 要向客户显示自己的诚意和信心,并表明自己有足够的能力解决问题;不要给客户说这事我做不了主,需要与领导沟通再回复您。如果你没有能力解决,那就一开始不要出来浪费客户的时间。
2. 不要给客户讲公司的各项制度是怎么规定的,客户购买的是公司的产品,和公司之间是平等的法律关系,不是因为你公司的规定而让客户蒙受损失;
3. 谈判中应先小人、后君子。虽然要与客户好好沟通,但是不能一味的退让。
在受理投诉与解释阶段的沟通需要注意:
1. 同情与宽容;
2. 重视与诚恳;
3. 诚实与守信;
很明显,我们在这件事情中并没有感受到这样的态度和处理的方式。
本次的经历,也让我学习了很多关于投诉客户的心理。这有助于我深切的体会以上的一些知识点。只有知识与实际结合起来才能做到处理投诉的时候与对方达成一致的意见。
《我对拖拉说再见》读后感1000字心得感想范文:
今天,我读了《我对拖拉说再见》这本书。书里通过讲故事的方式介绍了管理时间的方法,即:管理时间24条法则,以及相对应的24条咒语,非常有意思。
24条管理时间的法则是:时间第一、时间万能、时间最珍贵、时间成就末来、成功等于梦想+勤奋+信心+自律+时间、时间是奇迹、浪费时间就是浪费生命、时间最公平又最不公平、学会时间管理、别做“迟到大王”、没有计划导致一事无成、告别拖拉、赶走磨蹭、分清轻重、重视零碎时间、永远比别人早点、我有一张时间表、严格执行计划、今天最重要、和时间赛跑、专心致志、分秒必争、懂得取舍、井井有条。
与其相对应的咒语是:日月如梭,光阴似箭。只要抓紧时间,世界上没有办不到的事。时间就是生命。伟大的作者,她能写出末来的结局。时间花在什么地方是可以看得见的。只要时间充裕,笨熊也能学会跳舞。一寸光阴一寸金,寸金难买寸光阴。少壮不努力,老大徒伤悲。心情是可以创造的,时间是可以掌握的。守时是美德。一日之计在于晨。明日复明日,明日何其多。读书笔记放弃时间的人,时间也放弃他。我给事情排排队,轻重缓急分得对。大豆不挤不出油,时间不挤会溜走。把你的手表拨快五分钟。一张时间表将不可能变成可能。管好自己才能飞。没有“下一次”,今天就去做。聪明的孩子,今天做明天的事。一心不能二用。一眨眼的时间都不能放过。不能把时间浪费在小事上。我的生活有秩序。
过去,我对时间没有概念,更不知道对时间的管理。视若珍宝的东西是:小汽车、爸爸妈妈奖励给我的文具盒、变形金刚等等,有空就知道玩开车,画高速公路、画地下停车场等等。不知道时间的重要性,下课了,就知道玩,在家里,也是大人说该干什么了,才去干什么,除了玩,很少自己主动安排做什么。
通过读这本书,我懂得了时间是“一切宝藏中的宝藏,是上苍赐给我们的最神圣的礼物。”我们要珍惜时间,管理时间,通过自己的努力,“把自己的一小时变成两小时,一天变成两天。”记住:“我给事情排排队,轻重缓急分得对。先后顺序有计划,作业做完再玩耍。我是时间操控家,我是高效小飞侠。”这首儿歌。努力做时间的主人,让自己在有限的时间里做更多的事情。
作者:三实小二(11)班黄寅皓,指导教师:卢卉
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