读《微笑力》有感:微笑的智慧与力量
营销总部党支部党员 邝海波
读完《微笑力》这本书,感触很多,尽管以前读过一些类似的书籍并接受过很多关于如何更好的服务顾客方面的培训,但以如家快捷酒店为调查背景出版的《微笑力》却让人觉得更贴近生活,触手可及。
现在结合工作实际谈谈自己的看法:
1、对微笑力的理解;
2、可以渗透到东风风神"满意到家"服务品牌中的几点精华。
一、对微笑力的理解
微笑力即为顾客提供个性化卓越服务的能力。与字面上的意思不同,微笑力并不是"露出八颗牙齿"的职业能力,它是根据客户需求通过情感让客户体验的一种服务,它是一种服务理念。
1、如家的"家"理念:
如家快捷酒店诠释了一个全新的概念,它将中国传统的"家文化"与国外的文化理念进行调和,不断调整和改进并逐步形成的卓越的企业文化——微笑力。《微笑力》这篇文章通过四个章节来阐述如家快捷酒店是如何为顾客提供如"家"服务的,他们的员工是通过微笑力给顾户带去"家"的体验而力争去满足每一位顾客,那么他们的微笑力是如何培养的,是如何向顾客传递的,又是怎样持久保持的呢?
2、微笑力的培养:
如家酒店是一家基于人性化的企业,他倡导"让员工快乐工作"的文化理念,给员工创造快乐的工作环境。他们提出服务人员其实是"体验工作者",其核心价值是向顾客提供情感体验。如家的管理者认为让员工体验到了尊重和快乐,他们才能够将令人愉悦的服务体验提供给他的顾客,通过投入感情,将所从事的重复而细碎的工作注入灵魂,通过长期的体验使他们拥有一种奇妙的能力——微笑力。
3、微笑力的传递:
如家酒店拥有一个独特的组织——"涟漪组织",它是人与制度的完美结合。当一家企业的最高管理者能够以高超的技巧,将服务理念以体验的方式传递给他的下属,他的下属又以同样的方式传递给普通员工时,员工们就会真正成为服务理念的化身,将理念从一个干瘪的概念,变成鲜活的体验,奉献给他面前的顾客,这样的组织,就是一个涟漪组织,也是一家真正的服务型企业,他们以"体验"作为"石子"创造涟漪组织,不断传递体验给每一位员工,最终与企业的文化理念融为一体,形成某些独有的特质向顾客传递。
4、微笑力的持久保持:
如家酒店的CEO孙坚提出了一个目标,具备服务精神的从业者,也叫S型血服务人员,他们持久的为顾客提供着高品质的服务, 他们具有如下基因:打开心灵,真诚待人;信守承诺,言出必践;视顾客为家人;恪守标准,持续改善;为服务注入灵魂。如家的每一位员工在如家这个涟漪组织中通过不断体验慢慢浸染着S型血的基因,让微笑力不断传递和持久保持,最终化为令人愉悦的快乐体验传递给顾客。
二、渗透到东风风神"满意到家"的几点精华
1、东风风神的"家"理念:
东风风神的服务品牌是"满意到家"(It’s home),诠释了"家"的概念,表达了专业、诚信、亲切的理念,服务宗旨是直到用户满意,彰显着服务的最高境界——直到您满意。客户的满意是东风风神的服务初衷与终极诉求,客户说好的服务才是好服务,东风风神服务以专业、诚信、亲切的服务理念,带给消费者"满意到家"的舒适和快乐。
2、渗透到东风风神服务品牌的精华点:
可以看得出我们东风风神与如家快捷酒店的服务理念的共同之处,都诠释了"家"的概念,给顾客带去"满意到家"的服务体验力争让每一位顾客满意。
1)服务人员是"体验工作者"
体验工作者的核心能力是留意客人的感受和特别需求,并以令人愉悦的方式给予顾客帮助。
我们遍布全国的东风风神专营店是落实"满意到家"服务品牌的每一个单元,如何让他们给予我们的风神车主带去"满意到家"的舒适和快乐体验是我们营销总部的核心工作,我们有统一的店面形象,有严格的人员配备标准和培训,有标准的服务流程和指导规范,这些都是为了给车主提供在全国任意一家专营店可以享受的同样的优质服务,而这些需要我们专营店的每一位服务人员去践行,去给车主一种满意到家的体验。
所以我们要向全国的专营店的最高管理人员提供体验,可以是培训的现场演练,可以是服务督导的现场指导等去传达东风风神"满意到家"的服务理念,最高管理者以其高超的技巧,将服务理念以体验的方式传递给他的下属,他的下属又以同样的方式传递给服务人员时,服务人员就会真正成为服务理念的化身,将理念从一个干瘪的概念,变成鲜活的体验,奉献给他面前的顾客,提高顾客满意度和忠诚度,为公司创造价值,达到双赢的目的。
2)视顾客为家人
视顾客为家人就是要像对待自己的家人一样对待每一位车主,让来店的车主感受到家的温暖,运用自己的微笑力,深刻了解车主的需要,并以自己独特的方式带给车主舒适和快乐的维修保养体验。
顾客的车辆出现了故障,肯定会感到焦虑,他们会带着低落和烦躁的情绪将车送到我们专营店,如果这个时候,我们服务顾问就像对待自己的家人一样给予他亲切的微笑服务,维修技师专业、准确、快速的诊断并修好车辆的故障,他会情绪会立刻进入情感舒适区,他会很感谢你,会很认可我们东风风神满意到家的服务理念,也会向他的朋友和家人宣传东风风神的产品,这将是多么宝贵的财富。
3)为服务注入灵魂
真正的服务是一门艺术,它具有灵魂。赋予服务以灵魂的人,就是那位正在提供服务的员工,他必须明了自己在公司组织中的价值,理解他所执行的标准对于顾客的意义。最为重要的是,他对这个世界充满爱意,乐于为一个不相识的陌生人提供友善的帮助。
服务标准是一个显性的东西,服务技巧是一个隐形的东西,而后者就是我们所说的灵魂。我们的服务顾问每天都会面对不同的顾客和不同的需求,如果服务顾问都是用统一的服务流程去接待他们,势必会出现一些矛盾导致客户的不满,比如一位车主只来更换一个灯泡,并且赶着去机场送人,你却还是按照标准的服务流程进行接待、问诊、绕车检查、打印维修合同、派工维修等等,本来5分钟可以搞定的事情却花了40分钟,试想,客户会满意吗?这时我们是否可以灵活的去简化流程,了解客户的真是需求,急客户之所急,快速的帮他更换灯泡,因为他要赶着去机场送人不能耽误时间,我想这个顾客不会因为你没有认真去执行东风风神的服务流程而感到不满意,反而会为你快速的满足了他的需求而感到满意,因为他觉得你是用心在为他服务。
三、结束语
《微笑力》是一本好书,我也希望与各位同事和全国的专营店共同去学习和感受微笑力,共同分享微笑,散播微笑,收获微笑,让东风风神的每一位车主随时都感觉到被重视和被关注,随时可以享受我们专业、诚信、亲切的服务,给他们带去永远舒适和快乐的服务体验。
《挽留生命的笑》讲述了一个发生在战争年代的真实故事,在这个故事中,微笑展现了她巨大的魔力。
战争时期,一些德国兵因犯了极大的错误而被将军关了起来,其中有一名士兵特别想活着出去,但这种可能性太渺茫。他得知,他生命中的死亡通牒已下达了——还有三个月就会被枪毙,于是,他对生存不抱任何希望了。两个星期后,他平静了下来。他每天都会对着来巡视的将军微笑,将军开始对他不理不睬,后来,对他有了一点好感,并开始和他交谈……三个月后的日子一眨眼就过去了,枪毙的时间到了,这是一种非常奇特的枪毙方式:将军举左手就枪毙,举右手就表示可以回到队伍继续打仗。轮到他了,他双眼紧闭,等待死亡的来临,可这时,将军看到是他,他缓缓地举起了右手……
这就是挽救生命的力量,这就是难以想象的神奇!每天给将军一个致歉的微笑,居然能把自己从死亡的底线拉回原点,这难道不是微笑的巨大力量?
如果我们都能微笑着面对每一个人、每一件事,微笑着面对成败荣辱,用微笑面对一切,用真正微笑的心灵感悟美好的生活,那将是无比快乐和幸福的。
嘴角一扬,就能画出一道美丽的弧线,这是多么简单的事情!可是,我们真的能每天为心灵添上微笑吗?没有---考试没考好,干脆破罐破摔;求职不成功,便心情低落;买彩票与一等奖只差一个数字,就捶胸顿足……
严格说来,这些琐事太微不足道了!但有时我们确实为这些事烦恼一整天,从而影响了许多该干的事情。
微笑是一种力量,微笑是一种习惯,习惯于微笑的人不会被小事牵着鼻子走,微笑不仅仅是脸部的表情,还是心灵的状态,微笑应该是发自内心的。故事中的那名士兵如果真的只有生硬的表情,那么,将军一定会认为只是一种讨好而已。
所以是一种积极的心态,你对别人微笑,别人也同样会用微笑回答你。
微笑是心中的一束光,心中有光,则充满希望。
微笑是储藏在内心的爱,有魔力的爱。
微笑着面对生活吧!我们会发现,这个世界是那样美好。
今天,我看了一篇文章,题目叫《微笑的力量》,读后受到了很大的启发。
这讲的是两件事:一位身高只有1.53米的日本保险推销员,竟成了日本历史上最为出色的保险推销员;还有一位被逮捕的法国记者,最终被一脸凶相的警卫悄悄放出了监狱。他们的神秘武器只有两个字“微笑”。微笑就这样创造了生命的奇迹。
无论周围的世界怎样令人非常痛苦,自己的心情多么烦恼,我们都要笑对人生。一抹微笑就是一道阳光。不仅能照亮自己阴暗的心空,还能温暖周围潮湿的心灵。
每当睡觉前,都要问一问自己:“今天我笑了吗?”其实生活真的像一面镜子,当你对它展颜欢笑时,它所回报给你的,一定也是醉人的笑容。
——读《鹅卵石》有感
寂静的夜空下,一对犀鸟悄然掠过,留下几声悲哀的啼鸣,漆黑天空中的星,微微地发着光,像是在向小河倾诉什么,河水潺潺,流淌着欢乐,流淌着悲伤,流淌着那遥不可及的纯真的梦。——题记
每次谈到《鹅卵石》,总有一幅画浮现在我眼前:天空如宝石般湛蓝透亮,成群结队的飞鸟“嘎——嘎”地叫着,静静地飞往远处的山头。青青的竹林被烟雾笼罩着,墨绿色的竹叶像是被浪打翻的小舟,随风散落下来。地上是幽香的草,草丛中潜伏着绿绿的蛇。在草丛旁缓缓流过一条小河,河中倒映着孩子们的影子,忽高忽低,忽明忽暗,没有似火的骄阳,只有天边一轮红通通的洒着柔和的光的日的雏形。河中的石头被激流冲刷着,摩擦出细微的声响,叮叮咚咚敲击着心灵的彼岸。孩子们站在一起,河水奔流而去,在他们的裤腿上溅起晶莹的浪花,弥漫而来的水汽将他们团团裹住,有淡淡的香草味儿,清风吹拂着细腻的脸庞,吹起一缕缕鬓角,在耳旁哼着轻快悠扬的小调,醉了。他们微闭着双眼,黑色的睫毛被吹得向上翻动,张开嘴巴,吮吸着来自远方的气息。他们手中的鹅卵石轻轻颤抖着,每一颗上都有着不同的淡红色的心,它们不是对称的,颜色也有一点消逝了,上面爬满了嫩绿的青苔,在细嫩的指丫间蠕动着,像是鸟儿未丰满的羽毛。有的已经稍稍裂开了缝,露出了斑驳的体壁,留下了岁月沧海桑田的足迹。
画面渐渐模糊了,像是下起了细密的雨,雾气缭绕,如梦如幻,随着飘渺的歌声一起交织,旋转,凝结,消逝。
梦醒了。
又回到了现实,回到了梦开始的地方。小说中的许多话萦绕在我耳边,我曾思考过我的前世是什么?可能会是一个腰缠万贯的老板,也许是一个辛勤劳作的农民,也许会是归隐山林的隐士,也有可能是征战沙场的将军。总之,一切都是最好的安排,每一次邂逅,每一次哭泣,每一次重逢,都是前世注定的机缘,使我们的心灵挣脱束缚,焕发出自由的魅力。如果前世的我是懦弱的,那今世的我一定要坚强,如果前世的我是悲伤的,那今世的我一定要快乐。命运是一场游戏,没人知道下一秒会不会失败出局,那为什么我们就不能做游戏的主宰呢!挫折何以畏惧,即使没有避风的港湾,我们就用汗水盖一座城堡,即使没有通向成功的捷径,我们就用血肉铺一条通天大路!乘风破浪,勇往直前,向生命进发,披荆斩棘,风雨过后的彩虹依然美丽,暴雪过后的梅花依然芬芳,,向天空微笑吧,我相信泪水没有白流,因为它会去灌溉生命之花,去哺育火红的朝阳。
“忘忧农场”中的你与我,在爱的牵伴下汇聚在此,共同度过了难忘的时光,犀鸟飞过枝头,微风还在吹,河水还在流,一切的一切,终将逝去,美好的往事,被锁在了历史的长河中化成梦境,总有一天,我们还会相见。
梦又开始了。
小河流向了无尽的远方,月亮挂在天上,洒下皎洁的光,稀稀疏疏的树影在微风中起舞,我捧着画着红心的鹅卵石,仰望苍穹,绽放一抹微笑。
“火炬在我手里,谁也抢不走!”这是心灵的强者发自内心的语言。读了《微笑的力量》后,我才发觉:微笑的力量是那么强大!
这篇短小的文章写了被网友们称作“最美丽的火炬手”的坚强女孩金晶小时候虽残疾但自强不息的故事。
我把这篇文章读了一遍又一遍,德国的思想家马克思说过“生活就像海洋,只有意志坚强的人,才能到达彼岸。”我们的生活中常常有一些不如意的事,比如:自己辛辛苦苦养的花又枯死了;呕心沥血才写出来的作文却没有获奖;坚持练了一个月的跳绳,成绩还是没有进步------埋怨人生的不幸和上帝的不平,只会让挫折打败你,只有在挫折面前学会自强、自信和自尊,才会越挫越勇!我们要向金晶那样即使身体残疾,也不轻易向坏人屈服。一棵小树苗,只有经得住风雨,才能成为栋梁之材。
我又回想了今年暑假我学会游泳的事:我学会了憋气以后不敢放开手游,只能抓着浮板慢慢前进。我是胆小鬼,但也是个急性子,见抓着浮板游这么慢,就扔下浮板,让妈妈在一旁保护着我,忐忐忑忑地游了一段路,觉得这样真的很轻松。但是我呛了几口水以后感觉很难受,不敢再游了,就对妈妈说:“妈妈,学游泳太难了,呛得我鼻子好难受,我不学了!”妈妈说:“学什么都不能半途而废,何况你已经‘万事俱备,只欠东风’,离成功只有一步之遥了,怎么可以轻易放弃呢?”于是我坚持了下来。
2008年的北京奥运会上,金晶是圣火传递的第三棒。当金晶在传递奥运圣火时,几名“藏独”分子企图从她手中抢走火炬,干扰圣火传递时,坐在轮椅上的金晶毫不畏惧,用背保护着火炬,双手紧紧抱着火炬。她被殴打,但是她手中的火炬始终没有被抢走。她说:“你们想从我手中抢走火炬,除非从我的尸体上爬过去!”她以柔弱之躯挡住残暴,她用美丽的微笑,传播力量。
面对困难,我们要做心灵的强者,面对挫折,我们要做微笑着的天使。只要心里有阳光,眼睛里看到的就全是温暖,这就是微笑的力量!
2008年4月7日,在法国巴黎站的奥运火炬接力中,面对“藏独”分子的袭击,三棒火炬手——一个只有一条腿的残疾女孩不顾个人安危,用自己柔弱的身体牢牢地保护了祥云火炬。她就是金晶。一夜之间,这个美丽坚强女孩的名字传遍了整个世界。
这是我今年暑假里读的文章《微笑的力量》中所写的一个真实的故事。
金晶是9岁那年患了恶性肿瘤,不得不做截肢手术,从此她失去了右腿。面对人生的不幸,金晶没有被打垮,她选择用微笑来点亮自己生命的道路。经过她努力,金晶成了上海轮椅击剑队的队员。金晶以最自然、最自信的微笑,让我们看见了她残缺的生命中开得最灿烂的花朵。
看看金晶,再想想我,真是天壤之别,我总是轻易放弃:跟同学玩游戏,输了几场就不玩了;英语单词背不出就把书扔在一旁,去干其他的事。我不够勇敢:我从小时候开始胆子就很小,上课的时候很少举手发言,就怕老师叫到我,我回答错了;每当爸爸妈妈检查我的回家作业的时候,我的心,就在一旁“扑通,扑通”的跳,心里很紧张,就怕爸爸妈妈检查完后,大发雷霆,把我臭骂一顿;我还很怕黑,如果晚上只有我一个人在家,那我必须开着灯才能睡着,不然的话我怎么也睡不着,早上肯定成熊猫眼。相比之下,我真为自己感到羞愧。
金晶说:“只要心中有阳光,眼睛里看到的就全是温暖,这就是微笑的力量。”她的行为让我明白了:人要学会微笑着面对生活!在面对挫折时,让微笑给自己鼓励;在面对失败时,微笑一下,给自己增添勇气;在遇到不顺心的事儿,微笑一下,赶走心里的忧愁!
所以,我要告诉自己,别再轻易放弃,别再胆小如鼠,在学习生活的道路上勇敢前进,把困难和挫折留在身后,同时也把把自己最美的微笑留下!
寒假中,我有幸读了《失败面前请微笑》。这本书精选了适合学生阅读的励志故事。我在轻松地阅读中懂得了什么是自立、自信和自强。我最喜欢读的一个故事是《倒霉裁缝的伟大发现》。
故事讲的是一个倒霉的裁缝,因为不会经营,所以门庭冷清。他的妻子早逝,几个孩子又大多夭折,只有一个女儿长大成人。禁受了如此大打击的他做起了法院的看门员,每天看着法院的大门,下了班就默默回家。回家后,日日夜夜打磨一颗玻璃珠。二十年过去了,他在不知不觉中磨出了世界上第一台显微镜。他就是列文虎克,微生物学的开拓者。
坎坷的人生,不幸的遭遇,并不是消沉的借口和理由。曾经默默无闻、穷困潦倒的小裁缝,虽然屡遭不幸,但是没有丧失对生活的信心。正是由于他的坚强和坚持,最终有了一个伟大的发现。这是一个坚毅的心灵所创造出来的伟大力量,这是坚持的力量。
像列文虎克这样因为坚持而获得成功的名人还有很多:《哈利波特》的创作者罗琳在成名之前,是个不起眼的,甚至连正常生活都无法维持的单身母亲,正是由于她的坚持和勤奋,才把她举到了世界的舞台上;明代医学家李时珍翻山越岭,访名医、尝药草,经过二十几年的不懈努力,终于写成了药学巨著《本草纲目》;现代书画家齐白石每日坚持挥毫作画,坚持不懈的创作,最终令他的技艺达到了炉火纯青的境界······
我也有过类似的经历:一次数学测验,由于我的“轻敌”,只考了74分。这分数对于我这个数学尖子来说,无疑是最大的耻辱,我一下子羞愧得抬不起头来。我暗下决心,一定要卧薪尝胆,好好努力,打个漂亮的翻身仗。第二次测验的当天晚上,我看书、做错题、复习得相当认真。可是,出乎意料的是,我又只考了89分。我仿佛从山顶一下子跌入谷底,像泄了气的皮球,再无斗志。妈妈语重心长地对我说:“人贵有恒,只要持之以恒,铁杵都能磨成针,又有什么事办不成呢?孩子,你再坚持一下,就能看到成功了。听了妈妈的话,我恍然大悟,背数学概念,练错题,考试时细心检查······最终,我考了100分。艰苦的坚持,让我体会到了成功后的喜悦!
坚持是什么?坚持是身处风雨中,依然前行;坚持是不抛弃,不放弃;坚持是大海中鼓劲的风帆;坚持是奔流不息的江水。成长的道路上,我在前行,我在坚持。我相信,只有坚持者方能成功!
感谢您阅读“好读后”的《微笑的力量_关于微笑的作文550字》一文,希望能解决您找不到好书的读后感时遇到的问题和疑惑,同时,hdh765.com编辑还为您精选准备了微笑的童年读后感专题,希望您能喜欢!