工作总结
导游的工作总结。
我干导游这行今年是第八个年头，还是头一回正儿八经给自己写总结。说实话，往年都是应付上面交差，今年不一样——我们小组三个人，连着带华东线，大小事情碰了一堆，不记下来可惜了。
先说那件让我后怕的事。五月份一个团，三十七人，从无锡往杭州走。早上六点半发车，我照例提前二十分钟到停车场，拿钥匙发动车。仪表盘亮了个红灯，水温九十度还在往上窜。我当时心里“咯噔”一下，趴下去看水箱，发现节温器那根回水管冰凉——完了，节温器没打开。这玩意儿坏在高速上就等着拖车吧。我跟司机老周说：“别动，我先把人弄下来。”转身进酒店大堂找行李员搬椅子，让客人先坐着喝杯茶。地接导游小张脸都白了，问我怎么办。我说你数人头、发水，别的交给我。
打电话给调度，最近的备用车在苏州，过来至少四十分钟。这四十分钟你要让三十多人干等着，不投诉才怪。我把大堂的商务中心借过来，用手机投屏放苏州园林的砖雕照片。客人里有个老头是木匠，一看榫卯模型就来劲了，跟我杠上了——“你说这斗拱不用钉子，那地震怎么不倒？”我正好把昨夜查的资料倒出来，讲了十分钟力学原理。后来车到了，转运行李用了十三分钟，比预期快。到西湖边比计划晚了五十分钟，但没有一个人叫我退费。
这事过后我跟司机老周商量，得把常见故障理一理。老周开了十五年旅游大巴，肚子里全是干货。我俩花了三个下午，拿A4纸折成巴掌大的卡片，封面写“车型：宇通ZK6122H”，里头分三列：故障码、现象、应急操作。比如“水温高+下水管凉=节温器卡死，应急：停车熄火，等二十分钟再试，不行就叫拖车”。反面是五个备用车场的电话和大概调度时间，括号里注明“节假日加二十分钟”。这种卡片我们做了十二张，对应六种车型。我用塑封机过了一遍，塞进每个导游的腰包里。
再说技术能力成长这事。我们组的小刘，去年刚拿证，第一次带团去周庄。扩音器在沈厅门口突然没声，他愣在那儿，游客开始起哄。回来我问他：“你备用机呢？”他低头说：“忘充电了。”我没骂他，但是给他定了个规矩——以后出团前一天晚上，把两台扩音器充满电，然后开最大音量放十分钟，这是检验电池真假的方法。很多便宜货虚标电量，一放大音量就露馅。这个方法是我刚入行时吃过大亏换来的。那年我在拙政园带六十人的团，扩音器撑了二十分钟就没电，嗓子喊哑了三天。
后来我陪小刘练了三次模拟：突然拔掉他扩音器的电池，看他反应。第一次他脸涨得通红，手指发抖从包里掏备用机花了四十秒。第三次他只用了十秒，还学会了一句玩笑：“看来这座宅子风水太旺，机器都激动得短路了。”上个月他独立带团去南浔，遇到下雨，石板路滑得要命，他自己临时改了路线，绕开那段容易摔跤的长廊，还在每级台阶前面提前五米提醒。我看了他的出团记录，心里说这家伙算是出师了。
设备维护这事，说大不大，说小不小。我们每周五下午两点到四点，固定是保养时间。三台对讲机、六只扩音器、四十多个接收器，一个一个试。有一次发现接收器里有三个声音断断续续，拆开一看，电池簧片氧化发黑。用橡皮擦加酒精棉，擦完就好了。这种活看起来没技术含量，但你想，客人在博物馆里戴耳机听你讲解，突然左边耳朵不响了，你后面讲什么他都会觉得你业余。
其实最让我难受的是去年冬天那个团。千岛湖线路，我提前一天去踩点，发现有一段台阶在维修，铺了铁板，早上会有露水。我在行程单上标了“注意防滑”，但没做强制措施。第二天一早，一位大姐踩上去滑了一跤，左腿蹭破了皮。虽然不严重，客人也没追究，但我回到酒店蹲在卫生间抽了半根烟，越想越窝火。问题出在哪？我“提醒”了，但没“阻断”。后来我在手册上加了一条铁律：凡是铁板、木板、湿滑大理石，导游必须站在危险点前面三步远的位置，伸手示意减速，等所有人都安全通过才能继续走。这不是提醒，是物理隔离。从那以后，我带的团再也没出过滑倒的事。
说到验收，我们没有什么三级机制这种大词。就一个办法：送团那天，我会当着全团的面，把三样东西摊在桌上——当天的行程时间表（上面每个点都打了勾）、车辆检查单（出车前和途中各一次）、游客意见卡（不是打勾那种，是三个问题：今天哪个环节让你最不满意？导游做的最值得表扬的一件事？下次来你希望改进什么？）。意见卡匿名填写，我装信封封好，回公司再拆。今年收集了二百多张，有一条反复出现：“讲解太快，跟不上。”我当时不信，后来让朋友混进我团里听了一次，才发现我一讲高兴了，语速能飙到一分钟两百四十个字，而且爱用“这个、那个”的口头禅。现在我在手机备忘录里贴了个大字报——“慢！一句话停两秒。”
最后说说团队的事。我们三个人，每月最后一个周五晚上，找个烧烤摊，边吃边聊。每个人必须说一件“这月最蠢的事”，不许隐瞒。上个月老张说他在乌镇西栅忘了拿备用对讲机，结果跟司机失联了十五分钟，只能靠跑着去指挥停车。小刘说他在西湖边让客人自由活动，忘了约定集合点的具体位置，只说“喷泉旁边”，结果三个喷泉，分两边，差点丢人。我讲了我滑倒那件事。这种会面不记录、不考核，就是为了互相提醒。我觉得比任何培训都管用。
总结？没啥可总结的。导游这个活，就是把该想到的都提前想到，把想到的都落到纸面上，把纸面上的都练成身体记忆。明年我想把那张A4卡片做成微信小程序，扫码就能看到车辆的维修记录和常见故障视频——老周开车，我拍视频，小刘配音。不求多高级，就用着顺手。反正路还长，脚底板别打滑就行。
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